Raksta attēls

Nenovērtējamā māka pārliecināt pircēju

Pārdošanas mācībgrāmatas daudzina, ka klientam vienmēr taisnība un klients ir visa centrā. Tā nenoliedzami arī ir, taču daudzi tirgotāji atpazīs tos pircējus, kas patiesībā nezina, ko vēlas, ilgi svārstās un nespēj pieņemt lēmumu. Tāpēc pārdevējam ir labi zināt pārliecināšanas argumentus, ko izmantot sarunās ar šādiem klientiem. Šoreiz piedāvājam amerikāņu sociālpsihologa Roberta Čaldīni (Robert B. Cialdini) definētos 6 pārliecināšanas argumentus.

Mums patīk tie, kam patīkam mēs

Čaldīni to nosaucis par patikas jeb līdzības argumentu. Tas nenozīmē, ka jums par katru cenu jāiepatīkas katram pircējam, tāpat tas nenozīmē, ka patiku raisa tikai vizuāli pievilcīgais, – te varam runāt par uzņēmuma servisa kopumu, kas klientam liek justies labi un patīkami. Tas ietver gan vērtības, gan attieksmi pret klientu, gan tīri cilvēciski jaukas attiecības. Jo mums ir svarīgi tikt uzklausītiem, pieņemtiem un saprastiem. Mums patīk, ja pēc pieņemtā lēmuma par kādu pirkumu pārdevējs mūs paslavē, sakot: laba izvēle! Mēs novērtējam, ja, apmeklējot kādu veikalu kopā ar mazu bērnu, personāls paslavē mūsu atvasi par pacietību vai izsaka kādu citu komplimentu, nevis pārmetoši skatās uz viņu kā uz iespējamo traucēkli. Mēs atceramies sadarbības partnerus, kas pamana mūsu sasniegumus un pasaka labas lietas arī ārpus formālajām darba sarunām. Komplimenti strādā vienmēr, taču jāatceras – tiem jābūt patiesiem!

Kā tu man, tā es tev

Otrs princips zināms kā savstarpējās mijiedarbības jeb apmaiņas princips un iesaka dot to, ko gribi saņemt pretim. Šis likums nav nekas jauns – arī senie latvieši labi zināja gudrības “ko sēsi, to pļausi”, “kā mežā sauksi tā atsauksies” un līdzīgas. Klienti novērtē godīgumu – ja kādā veikalā viņi no pārdevēja dzirdēs ne tikai preces slavinošus stāstus, bet arī norādes uz to, no kā jāuzmanās, ne tikai apgalvojumus, ka jebkurš apģērba gabals viņiem piestāv ideāli, bet arī ieteikumu, ko labāk nepirkt, ja kādreiz pārdevējs viņus varbūt pat atrunās no nepārdomāta pirkuma, – ļoti iespējams, ka šis cilvēks kļūs par minēto tirgotāju lojālo klientu. Tāpat ir arī korporatīvajā pasaulē: pat ja šķiet, ka esat varas pozīcijās, ieklausieties, ko saka otra puse, – jūsu klients to neaizmirsīs un, ja konkurenti centīsies viņu pārvilināt, tiem var nākties saņemt atteikumu pat šķietami ļoti pievilcīga piedāvājuma gadījumā.

Darīt, kā dara līdzīgie

Trešais pārliecināšanas princips saistās ar sociālo apliecinājumu – proti, ar faktu, ka cilvēkiem ir tendence rīkoties tāpat, kā dara citi viņiem līdzīgie. Ja strādājat pārdošanā, būsiet pamanījuši, ka klientus var segmentēt dažādās grupās un katrai no tām ir savas pazīmes. Vieniem ir svarīgi vienmēr ģērbties pēc jaunākajām modes tendencēm, citiem – pierādīt savu statusu vai varu, bet daudzās izvēlēs viņi ir ļoti konservatīvi, vēl citiem ir nozīmīgas racionālas un ekonomiskas izvēles.

Cilvēku vajadzība piederēt kādai grupai un paust to ar noteiktiem atribūtiem, nozīmē to, ka pircēji meklē informāciju par to, kādas izvēles ir izdarījuši citi – viņiem līdzīgie.

Interneta veikali bieži piedāvā aplūkot saistītās preces, kas balstītas uz līdzīgu interešu skatījumu pieredzi, un arī fiziskajos veikalos pārdevējiem ir iespēja, atsaucoties uz savu pieredzi vai pētījumu datiem, šo informāciju izmantot sarunā.

Pieturēties pie jau izdarītā vai paustā

Kā ceturtais tiek minēts konsekvences princips: cilvēki dara līdzīgas lietas tām, ko ir jau darījuši. Reizēm šīs atkārtotās darbības ir saistītas ar noteiktu pārliecību, bet nereti pircējam pietiek tikai atgādināt par viņa iepriekš veikto izvēli: ja cilvēks tajā nebūs vīlies, tad ir ļoti liela varbūtība, ka viņš šo izvēli atkārtos.

Cilvēkiem parasti nav laika vai vēlmes tērēt laiku jaunu alternatīvu meklējumiem, sajust neziņu vai stresu par to, kā darbosies kāda jauna sistēma (piemēram, internetveikals ar tā apmaksas, piegādes un problēmu risināšanas gadījumiem), tāpēc viņi izvēlas darīt to, kas reiz jau izmēģināts un darbojies labi.

Tāpat cilvēkiem ir raksturīgi turēt tos solījumus, ko viņi pauduši publiski. Tāpēc arī daudzi savas pozitīvās apņemšanās publisko sociālajos medijos – lai citi par tām zinātu, apjautātos, interesētos par progresu un neļautu viņiem viegli atkāpties no ieplānotā. Cilvēki arī pieturas pie tā, ko apņēmušies rakstiski, – tas neļauj interpretēt vai atsaukt kādu nodomu, jo rakstīts vārds ir “stiprāks” par vienkārši pateiktu. Citi savas apņemšanās pieraksta, bet nevienam nerāda, taču arī šādi slepenie pieraksti spēj motivēt vairāk nekā vienkārši ideja, kas ātri ienākusi galvā un, iespējams, tikpat ātri arī pagaisusi.

Autoritātēm ir nozīme

Cilvēki seko autoritātēm, taču saprast, kā šo pārliecināšanas principu pielietot, nav vienkārši, jo dažādām klientu grupām autoritātes var ļoti būtiski atšķirties. Kopš pretrunīgi vērtētajiem sociālās psiholoģijas eksperimentiem, ko pagājušā gadsimta 60. gados veica Jeila universitātes profesors Stenlijs Milgrems (Stanley Milgram)un kuri uzrādīja ārkārtīgi augstu nekritisku pakļaušanos autoritātei – šai gadījumā eksperimenta dalībniekam, kas uzdevās par zinātnieku, – tikuši veikti vēl daudzi pētījumi, kas apliecinājuši, ka autoritātēm ir nozīme.

Tās var būt gan autoritātes, kas saistītas ar ekspertīzi, pieredzi un varu, gan arī popkultūras, sporta vai sociālo mediju slavenības.

Tas, protams, nenozīmē, ka tās ietekmē ikvienu lietotāju, taču nevar noliegt cilvēku vēlmi līdzināties sev nozīmīgām autoritātēm, līdz ar to šo slavenību reklamētās lietas var ietekmēt noteiktas pircēju daļas izvēli. Bet vienmēr būs cilvēki, kuri kritiski vērtēs arī slavenību aicinājumus kaut ko iegādāties. Tāpēc, ja izvēlēsieties sadarboties ar kādu populāru cilvēku, kas varētu palīdzēt pārdot jūsu uzņēmuma produktus vai pakalpojumus, ir svarīgi izvērtēt, vai šī cilvēka vēstījums tiešām tiks uztverts kā pārliecinošs un ticams, vai reklamētā lieta loģiski iederēsies šīs autoritātes dzīvesveidā un dzīvesstilā un neraisīs šaubas, ka stāsts ir tikai mārketinga triks.

Bailes zaudēt vērtīgo

Vēl viena ļoti interesanta pārliecināšanas pieeja ir izmantot nepietiekamības principu. To var skaidrot ar faktu, ka cilvēki īpaši novērtē to, kas ir pieejams ierobežotā daudzumā – proti, kas drīz vairs var nebūt pieejams. Cilvēki bieži atliek pirkumu, jo zina, ka konkrēto lietu par to pašu cenu vai pat lētāk varēs iegādāties arī pēc dienas, nedēļas vai mēneša. Lai pamudinātu cilvēku ātrāk pieņemt lēmumu, ir svarīgi izdevīgajiem piedāvājumiem noteikt termiņu un atklāt citus ar preci saistītos nosacījumus, piemēram, cik daudz tās vēl atlicis (ir pēdējais vai daži pēdējie eksemplāri), ka konkrētais modelis vairs netiks ražots u. tml. Ierobežotā pieejamība cilvēkam liek iztēloties scenāriju, ka viņš kāroto var neiegūt, un pieņemt galīgo lēmumu. Taču ir svarīgi, lai minētie ierobežojumi atbilstu patiesībai: ja klients pēc tam konstatēs, ka prece joprojām ir pieejama vai norādītā cena nemaz nebija dota ar atlaidi, tad negaidiet viņu atgriežamies. Turklāt apzināta klientu maldināšana var beigties ar klienta sūdzību sociālajos tīklos, patērētāju tiesības uzraugošo iestāžu uzliktām soda sankcijām un reputācijas zaudēšanu.

Šī, protams, nav vienīgā argumentācijas pieeja, taču tā ir efektīva un var veicināt pārdošanu. Taču te jāpatur prātā senā patiesība, ka vislabāk mēs kādu citu varam pārliecināt par to, kam ticam paši. Ja argumenti būs izdomāti un iemācīti un pārdevējs pats tam neticēs, pircējs to noteikti sajutīs.